Comprendre l'impact de notre comportement sur le client
Connaître les éléments de comportement qui parlent pour soi
Réussir l’entrée en relation avec un client pour le mettre en confiance et créer une différence.
Donner au client un temps d'expression pour éviter de le frustrer
Préciser le problème du client pour éviter de faire soi-même les questions et les réponses
Maintenir un équilibre rela [...]
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mieux se connaître pour mieux se maîtriser ; acquérir les techniques de résolution de conflits pour s'affirmer ; s'entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels [...]
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| | S'appuyer sur les 5 réflexes comportementaux de la vente
Utiliser les outils de l'enquête pour mettre à jour le problème du client
Annoncer soi-même une "mauvaise nouvelle" pour ne pas la subir en effet boomerang
Avoir une trame pour traiter une réclamation client
Avoir les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client
Oser s’affirmer et défendre ses intérêts, sans susciter l’opposition
Inci [...]
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| | Etablir des processus pour les situations anticipables.
Adopter un langage approprié.
Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur.
Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
Réagir à une agression verbale face à un client difficile
Traiter une réclamation en 5 étapes
Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
Oser dire "non" à un client
Evacuer la tension ou l [...]
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| | Au terme de la formation vous serez capables D’identifier les facteurs souterrains qui déclenchent les tensions et les conflits, De décoder et de réagir face aux différentes attitudes des personnes difficiles à gérer, D’établir des relations positives en s’affirmant dans le double respect de soi et de l’autre, de Créer des rapports « gagnant-gagnant » en sachant mettre en place les démarches de ré [...]
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Nous consulter | | Retour d’expérience sur des situations vécues
Séquence 1 : Prévenir et repérer les situations difficiles avec les clients
Identifier les causes d’agression de la part des clients
Comprendre l’état d’esprit des clients
Repérer les signes précurseurs d’une agression
Maîtriser et inculquer à son équipe les règles d’or : contact de qualité, professionnalisme, réactivité
Séquence 2 : Inter [...]
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| | • Qu’est-ce qu’un client difficile ?
• Comprendre et anticiper les réactions du client
• Gérer ses émotions pour maitriser son discours
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Ville : Rhône 69
| | • Comprendre les comportements des personnalités difficiles.
• Adapter son mode de communication, verbale et non verbale, aux différentes situations.
• Gérer les conflits, en prenant le recul nécessaire aux contacts d’un public parfois difficile.
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Ville : Bas-Rhin 67
| | comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter ; développer la maîtrise de soi ; transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune [...]
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