Gérer l'accueil du public / Gestion de l'accueil
( Techniques de secrétariat )
Organisme de formation :
CETEC-INFO
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Objectif Pédagogique
Recevoir le public, identifier les problèmes et déterminer la suite à donner. Gérer une relation clientèle (aide, régulation, renseignements…). Encadrer un public : veiller à la sécurité, s’adresser au public, etc.
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Description / Contenu
- Mieux communiquer pour mieux accueillir. Les bases de la communication : l’écoute active ; la reformulation ; moduler son discours : rester précis, clair, s’adapter aux cadres de références.
- La méthode de résolution de problème : bien comprendre la demande.
- Aspects physiques et comportementaux de la fonction d’accueil : comprendre les comportements et s’y adapter. Gérer les différences culturelles, accueillir des personnes handicapées.
- Comprendre et gérer le stress et l’émotivité. Gérer les situations agressives.
- Aspects organisationnels de la fonction d’accueil : analyse du travail, gérer les priorités et la répartition des tâches, le temps, l’ergonomie. Optimiser les outils : utiliser les fonctions du téléphone, le fax, le minitel, etc.
- La sécurité : zones, outils et procédures de sécurité.
Faire une annonce au public.
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Public concerné
Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.
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Méthodes
- Exercices de communication pour identifier les dysfonctionnements : fausse adaptation aux cadres de références, écoute passive, perte de temps, manque de précision, etc.
- Constitution de grilles adaptées au cadre professionnel des participants. Construction de la structure de l’entretien.
- Exercices de simulations d’entretien.
- Etudes de cas permettant de vérifier de tous les éléments à prendre en compte en situation d’accueil.
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Coût de la Formation
Type de Formation
- Formation continue en présentiel
- Formation salarié en DIF
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| Lieu
de la formation |
Paris |
| Dates et durée |
3 jours :
20 et 22 avril 2011
12 au 14 septembre 2011
16 au 18 janvier 2012
12 au 14 septembre 2012
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| Niveau en fin de
formation |
Autre |
| Formation rémunérée |
Non |
| Période
en entreprise |
NCNon |
| Référence |
Communication interpersonnelle |
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