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secrétariat , accueil
( Techniques de secrétariat )
Objectif Pédagogique
Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
Valoriser l'image de qualité de la société Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
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Description / Contenu
Les Garanties et les Valeurs de cette formation :
Un formateur expert en communication
Une pédagogie axée sur la pratique favorisant un meilleur apprentissage
La remise d'un livret méthodologique favorisera une mise en application immédiate des acquis
L'accueil téléphonique reflète l'image de l'entreprise, il est donc indispensable d'en faire un moment privilégié et de qualité
I. Les fondamentaux de la communication téléphonique
• Le langage verbal : Débit, Rythme, Intonation, Volume
• Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
• Le langage positif : expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
- L’image de marque de l’entreprise
- Le sourire au téléphone
a) Exprimer sa disponibilité
b) Exprimer sa bienveillance
c) Comment appuyer ce que l’on dit
II. L'accueil téléphonique
• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• Transférer un appel
• Prendre un message
• Mettre en attente
• Gérer les doubles appels
III. Traiter les demandes
• Accueil et identification
• Identifier le service attendu par l'interlocuteur
• Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Proposer une solution
IV. Maîtriser les situations sensibles
• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
• La typologie des interlocuteurs
• L'écoute active et passive etc..... |
Public concerné
ts public
Toute personne ayant un mission d’accueil téléphonique sur sîte dans une entreprise |
Méthodes
Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôles.
Le formateur s'appuie sur un apport théorique mais surtout sur des exemples concrets qui permettent aux stagiaires de s'approprier les connaissances et techniques nécessaires pour faire face aux situations réelles
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Coût de la Formation
| 20 à 30 heures
à définir selon budget |
Type de Formation
- Formation diplomante ou qualifiante
- Formation continue en présentiel
- Formation salarié en DIF
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| Lieu
de la formation |
Paris |
| Dates et durée |
selon vos disponibilités |
| Niveau en fin de
formation |
Autre |
| Formation rémunérée |
Non |
| Période
en entreprise |
NCNon |
| Référence |
accueil, secretariat |
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